易网通公司在长期的客户售后服务中总结出一套体系的维修及保养规范，该规范的实施是有效保障客户系统正常稳定运行的保证，主要涉及软件支持、硬件支持、热线服务、现场服务、紧急状况处理及应急措施、信息发布、定期回访、服务与投诉等。

1.软件支持
　　为保障系统稳定运行，在维修及保养期内，将提供相应的软件支持服务。
　　◎软件升级：对系统参数库及软件提供相应的升级服务。
　　◎软件维护：系统在维护期内免费向需方提供双方已确认的软件需求内的维护服务。
　　◎其它说明：系统优化及因用户政策、业务和管理变化而提出的软件开发的新需求，我司将以最优惠的条件向招标单位提供服务。

2.硬件支持
　　◎所有由易网通电子网络系统（深圳）有限公司负责采购的硬件设备都将提供一年的原厂保修服务，在保修期限范围内，所有硬件设备的维修均为免费(因用户原因造成之损坏除外)，提供上门服务。并对易损品、关键设备提供备件应用。
　　◎总体验收合格之日起，随后一个月的时间里，我司将指派一名系统维护工程师常驻甲方指定的办公场地，以保障系统的稳定运行和适应新业务的开展，并提供相应运行维护报告。

3.热线服务
　　提供热线呼叫中心电话服务，指派专业客户服务人员受理用户提出的问题。指派专业客户服务人员受理用户提供的各类业务和系统问题，并进行跟踪负责。

4.信息发布
　　我们将通过短信、网站、邮件、系统消息等方式，向用户发布各类服务信息。

5.定期回访
　　◎维护期间内，将指派客服人员定期回访，了解您的需求，聆听您的意见。
　　◎指定专职客服人员对用户进行定期回访，了解用户的使用情况、需求、建议，以保持与用户良好沟通与交流。

一、售后服务承诺
1.维护期内，软件排除故障时间承诺：
　　◎周一至周五8：00 ～ 18：00期间为4小时及以内。
　　◎周六、日9：00 ～ 17：30期间为6小时及以内排除故障。
　　◎每月提供给客户一次汇总故障申报及维护情况报告。

2.维修及保养期内，硬件排除故障时间承诺：
　　硬件故障将在4小时及以内排除故障。对因特殊原因而导致的无法马上系统恢复的情况下，将提供相应的暂时替代方案。

3.热线服务时间及方式：
　　◎周一至周五每天8：00 ～ 21：30、周六8：00～ 18：00、周日 9：00 ～ 17：30提供热线电话支持。
　　◎热线电话：0755-82090611。
　　◎指定责任服务工程师电话支持：8：00～ 21：30（周一至周日）。
　　◎热线QQ：657706446。
　　◎热线Email：ecs@sz.tom.com。

4.现场服务：
　　在维护期内，招标单位及用户可通过电话、网络及其它通讯方式联络我司服务中心或专业工程师，以便及时咨询诊断并解决问题，通过电话、E-mail、QQ/MSN指导排除故障，通过远程维护方式不能解决的问题，在约定的排除故障时间内，我司将安排工程师上门服务。

5.紧急状况处理及应急措施：
　　如因不可抗拒因素而导致通信中断或系统中止，可在2小时内建议和协助客户采取补救措施，并及时通报系统故障处理结果。

6.服务投诉：
　　◎投诉电话：0755-26820622-328（正常办公时间）
　　◎维修及保养期内，任何因软件或硬件产生的故障投诉，承诺将在2小时及以内时间响应。